5 conseils pour re-fidéliser vos clients mécontents 🤝
Dernière mise à jour : 29 avr. 2021
DOSSIER "LES CLIENTS MÉCONTENTS" (PARTIE 2/3)
Savez-vous que les clients parlent deux fois plus autour d'eux d’une expérience négative que d’une expérience positive ? La façon dont vous traitez une insatisfaction est souvent plus importante que l'insatisfaction elle-même.
Custeed vous propose 5 conseils pour re-fidéliser vos clients mécontents 💡
1. Mieux vaut prévenir que guérir !
Le mécontentement est bien souvent lié à un problème de communication.
Anticiper en expliquant et en prévenant un contretemps, un problème technique, etc diminue fortement les risques d’insatisfactions.
2. Répondre en moins de 24h chrono'
Être le plus réactif possible ne veut pas dire que l’on doit apporter une réponse immédiate, cela veut dire qu’il est important d'entrer en communication rapidement avec le client pour lui dire que l’on a entendu son besoin et que l’on agit dans les plus brefs délais pour le résoudre.
3. Tendre l'oreille et se mettre à la place du client
Laisser le client s’exprimer, faire preuve d’empathie, et reconnaître la situation et ses sentiments vous permettra de comprendre clairement quel est l’objet du mécontentement et pour quelles raisons il est survenu.
4. Identifier le problème et proposer la solution
Le fait d’avoir l’accord du client et sa validation vous permet de verrouiller la situation. N’oubliez pas d’envoyer une trace écrite. Cela rassure toujours le client, et permettra à vos collègues de reprendre le dossier.
5. Remercier et contrôler la qualité du traitement
N'oubliez pas de finir la conversation en remerciant la personne, tout en indiquant au client ce qu’il peut faire la prochaine fois qu’il a un problème pour aller plus vite. Vous pouvez contrôler la qualité du traitement en sondant le client sur la résolution de son insatisfaction quelques jours plus tard.