[PAROLES DE BOSS] - Témoignage de Kévin Alibert, directeur d'agence chez Oxylio

Aujourd’hui, on donne la parole à Kévin Alibert, directeur d’agence au sein du groupe Oxylio, pour parler de notre solution : Custeed GarageScore.

Tout d’abord, la création d’Oxylio date de 2004. Le groupe Oxylio dispose de 1400 véhicules en stock en permanence sur les différents parcs à travers la France. 60 % de leurs ventes annuelles réalisées à distance.

Oxylio, propose également des gammes de véhicules neufs ou d’occasions pour une clientèle de particuliers. 9 000 véhicules, provenant directement des constructeurs de grandes marques, sont distribués à travers la France acheté soit par Internet soit directement dans une de leurs 9 agences.

Que pensez-vous de la solution Custeed GarageScore ?

C’est une solution innovante qui nous permet de suivre en temps réel la satisfaction de nos clients et à la piloter au quotidien. Les outils d’analyse nous donnent une vision précise et objective de l’expérience de nos clients et nous offrent la possibilité d’identifier nos points forts et nos axes d’amélioration.

Est-ce que cela vous permet de mieux piloter vos équipes ?

Oui en effet, chaque client est relié au conseiller commercial. Nous pouvons mesurer la satisfaction client pour chaque collaborateur, identifier les bonnes pratiques et les éventuels éléments à réajuster. Lorsqu’un client répond au questionnaire et qu’il signifie qu’il n’est pas satisfait, il doit identifier les motifs de son insatisfaction. Nous avons de ce fait des éléments d’information précis qui nous permettent d’affiner la formation des collaborateurs ou parfois simplement de revoir certains processus.

Qu’est-ce que cette digitalisation à améliorer au sein de vos concessions ?

Nous avons toujours eu une bonne e-reputation dans l’ensemble et jusqu’à la mise en place de garage score nous pensions que les seuls éléments d’insatisfaction de nos clients étaient la qualité de nos locaux. Nous le comprenions parfaitement puisqu’un projet de construction étaient déjà initié pour améliorer le confort de nos clients et de nos collaborateurs. Après quelques mois d’utilisation, notre e-reputation est toujours au rendez-vous et nous avons pris conscience que ce n’était finalement pas le point d’amélioration qui prédominait. Nous avions des améliorations simples à apporter telles que la personnalisation de l’accueil lors des livraisons et adaptation du discours pour des personnes non issues du monde automobile.

Quels sont pour vous les 3 bénéfices générés ?

1/ Visibilité sur la provenance de nos clients, cela nous permet de comprendre où il est le plus important « d’investir » pour être vu.

2/ Identification des motifs d’insatisfaction de manière précise et objective nous permettant de mettre en place des actions correctives.

3/ Visibilité des avis de nos clients sur les médias de diffusion, tel que La Centrale. Donc mise en avant de leur satisfaction. C’est un vrai plus pour générer la confiance nécessaire au moment de l’acte d’achat.